Como en una historia de ciencia-ficción, las entidades han transformado su operativa completamente desde 1976 y ahora se enfrentan a un nuevo modelo: la digitalización
Si a los clientes de la banca de los años setenta les hubieran contado cómo iba a ser la de hoy, lo más probable es que hubieran contestado con un escéptico “eso es ciencia-ficción”. Y tenían razón. Cuarenta años han bastado para cambiarlo todo de la mano de los ordenadores y las modernas telecomunicaciones.
Entonces antes de ir al banco había que armarse de paciencia para aguantar largas colas, cualquier operación tardaba lo indecible ya que, señala Carlos Clúa, director de Transformación Comercial de Banco Sabadell, “se hacía todo manualmente porque las oficina carecían de ordenadores”. Los asientos se realizaban a mano y luego se enviaban desde las sucursales a la oficina central por valijas. Si el cliente pedía un crédito, el empleado tenía que calcular los intereses, una tarea engorrosa. Y, para agravarlo, recuerda Manuel Romera, director del Sector Financiero de IE Business School, “existían pocas sucursales y con un horario muy restringido”.
Y no había posibilidad de escabullirse. La visita era obligada no solo para abrir una cuenta o pedir un crédito sino para sacar dinero o saber el saldo. “La oficina tenía el monopolio de la relación con el cliente”, apunta Nicolás Moya, director de Innovación de Bankinter. Tampoco había comunicación entre ella y los servicios centrales. Todo pasaba por la sucursal. Por supuesto, la oferta de productos era limitadísima: cuentas corrientes y depósitos a plazo fijo, préstamos convencionales y poco más. Las hipotecas estaban poco difundidas y eran muy rígidas. Y todo reglamentado. Las entidades no podían alterar las condiciones establecidas. “Todo estaba regulado, los tipos, las comisiones, los plazos…”, explica Romera. Claro que no había competencia entre entidades. Los clientes elegían una u otra casi por tradición familiar.
Tampoco la financiación al consumo era automática como ahora. Había que firmar decenas de letras y esperar todos los meses al cobrador. Los bancos no llamaban para ofrecer un crédito. No existían las domiciliaciones de nóminas y recibos, lo que complicaba la vida de las personas (había que ir a cobrar o ingresar el cheque de la paga) y esperar a los cobradores del agua, la luz… Así que el pasado no siempre fue mejor.
Hoy no hace falta ni ir a la oficina. Los clientes disponen de varios canales para cualquier transacción. “Ahora somos bancos 24 horas y multicanal”, asegura Moya “y el 40% de nuestros clientes son solo digitales”. Excepto sacar dinero físico, se puede hacer – y se hace- cualquier operación por el PC o el móvil: transferencias, peticiones de créditos (hipotecas incluidas), compra de valores o fondos… Algunos creen que en unos años la sucursal será minoritaria. De momento, se utiliza para operaciones de valor añadido. “Los clientes van a la oficina para dos o tres cosas: asesorarse sobre productos sofisticados, resolver problemas o ingresar dinero”, dice Gorka Briones, socio de Deloitte.
Pese a todo, las sucursales han disminuido. “Hasta 2008, los bancos no paraban de abrir oficinas”, indica Alberto Calles, responsable de Regulación Financiera de PriceWaterhouseCoopers (PwC), “y entonces empezaron a recortar la red por la crisis y a las fusiones”. “Hace una década teníamos unas 45.000 y ahora más de 30.000”, cuantifica Briones.
EL PODER DEL CAJERO. Con una de las mayores redes de cajeros de Europa, España es un país privilegiado en el que se puede vivir sin dinero físico. Las tarjetas de crédito y de débito son tan masivas que se puede pagar un taxi con ellas. Según Briones, “en 1989 había 15 millones de tarjetas de débito y en 2001 ya eran 30 millones”, las de crédito pasaron de seis millones a finales de los 90 a 17 millones, continúa. Y los productos, no solo es que haya más, es que pueden personalizarse. Los bancos se han habituado a vender de todo, desde seguros, planes de pensiones, fondos de inversión o acciones hasta viviendas (para deshacerse de sus carteras).
Actualmente hay 30.000 sucursales
en España. Hace 10 años eran
45.000. Hoy la oficina es el móvil
Esta revolución ha llegado con la tecnología y las comunicaciones. La primera con los modernos ordenadores, dotados de gran memoria y capacidad de procesamiento, a principios de los 70. Luego llegarían las redes de transmisión de datos. De la unión de los dos nacería el teleproceso, en 1978, que propició, dice CaixaBank, “un despliegue de líneas de telecomunicaciones para que las oficinas estuviesen conectadas online al ordenador central”.
EN TIEMPO REAL. Ello permitió que las sucursales “introdujesen las operaciones en el PC y conocer los movimientos en la red en tiempo real”, explica Clúa. Y cambió también la relación de los usuarios con el banco, “ha permitido al cliente operar desde cualquier oficina, aunque no sea la suya”, agrega CaixaBank. Otro elemento transformador fue “la creación, a mediados de los 80, del sistema nacional de compensación electrónica, que permitió la interconexión entre bancos para enviar documentos, letras”, dice Clúa, facilitando las trasferencias electrónicas, por lo que empezó a extenderse la domiciliación de recibos y nóminas. Todo ello dio paso a productos más modernos. “Se diseñaron productos más sofisticados y personalizados, adaptando, por ejemplo, los plazos de un crédito al cliente”, apunta Briones.
Sin embargo, la gran revolución ha sido la aparición de la banca por Internet, un proceso que se inició a principios de los años 2000 y se extendió con fuerza entre 2005 y 2010 y que se califica de cuarta revolución. Ahora estamos en plena etapa de crecimiento de la banca por el móvil. BBVA es uno de los bancos más avanzados. En sus oficinas trabaja un equipo de 600 personas a través de la metodología ágil, con la que van poniendo en el mercado productos básicos y rápidos que luego mejora y dota de funcionalidad, explica Gonzalo Rodríguez, su responsable. Ahora trabaja para poder conceder un crédito en dos minutos. De reloj.
El gran desafío
Pago por móvil
“Todos los bancos estamos implantando la llamada Wallet, que sustituirá a las tarjetas físicas”, apunta Carlos Clúa, del Sabadell.
El ‘big data’
“Está en una fase preliminar, pero va a permitir disponer de mejor información de los clientes y ofrecerles productos más ajustados a cada uno de ellos”, según Alfredo Calles, de PwC.
Especialización
“El reto para la banca es crear oficinas especializadas en empresas, particulares, de asesoramiento, multiubicación, minioficinas con terminales y un empleado, etcétera”, asegura Gorka Briones, de Deloitte.
Entran las tecnológicas
“Las grandes empresas tecnológicas, como Apple u otras, quieren tener sus propios medios de pago, y funcionarán porque tienen el tráfico y los datos de los clientes, que son muy valiosos”, indica el directivo del Sabadell.
También las ‘fintech’
Clúa considera asimismo que “hay más de 6.000 fintech en el mundo, listas para ganar cuota de mercado en nichos muy concretos, además porque no sufren los mismos condicionamientos regulatorios que la banca”.